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因此,意能通成立初期选择自己研发所有的底层技术系统,其智能语音客服系统大致包括电话代理引擎、信号处理模块、语音识别引擎、语义理解引擎、QA机器人模块、业务数据库模块,每个模块都是自主研发。从 2015 年 3 月创立以来,意能通一直利用深度学习来增强 NLP 在对话场景中的应用,在语义对话中已有 3 年的积累,并且基于自有的语音识别技术+语义理解技术,意能通已经能够实现离线部署。

“电话机器人的训练,说到底和人工智能道理一样,都需要大量的数据训练及后期的调试,从最后的结果来看,客户转化率和通话成本的降低才是最硬的指标。”刘雨松表示,意能通的语音模块中,关键字命中率更高达到 80-85%,而传统的语音呼叫公司这一数字大约在 50-70%。

商业模式方面,意能通采取私有云+ SaaS 模式,对用户以月费/年费的形式收取机器人坐席费用+服务费。目前公司瞄准的领域主要是金融、教育和电信运营商,另外也服务呼叫中心和教育等领域。2018年第一季度公司出租了超过 350 个 AI 虚拟坐席,实现营业收入 70 万元。

除本轮融资外,意能通曾于 2015 年获500 万元天使轮融资,资方为云秘资本及步云桥资本。还在今年4月,团队完成 Pre-A 轮 900 万元融资,投资方为正轩投资、长虞资本。目前 A+ 轮融资已经开始,预计金额在5000 - 6000 万左右,主要用于业务扩张。

一方面,虽然外包服务兴起,但从客服人员培训上岗,到客服团队的搭建,仍需要大量人力成本的投入。客服人员培训久、离职率高、招聘难仍长期困扰着企业。另一方面,移动互联网的普及,使客户能在任何时刻发起线上咨询,企业迫切需要更多的客服人员,更强的客服接待能力,以满足不断增长的咨询需求。

不过,随着自然语言处理等AI技术的革新,机器人逐渐掌握人类的语言逻辑,能够与人进行智慧对话。企业客服正被重新定义,提效降本成为可能,一场客户服务的智慧变革正在发生。

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作为西南地区专注人工智能领域的重要企业,邂智科技带来了他们的解决方案——小晓智能客服,力图解决企业客服的矛盾。

据悉,人工客服每天浪费大量时间在回答访客重复问题、整理客户资料上,工作效率低。针对这一问题,小晓智能客服提供人工+机器人协同接待模式。大量重复问题解答和客户数据统计都交由机器人完成,人工客服可以集中精力解决访客重要反馈,效率显著提升。

当机器人无法解答时,支持一键转人工处理,人工客服可在移动端登录,第一时间响应访客。机器人还能依靠语义分析算法,快速匹配并向人工客服推荐准确答案,智能辅助人工客服工作。

“与传统人工客服相比,客服机器人一次性培训,永不跳槽,能够同时接待上万访客,承担100+人工客服的工作量,大幅降低人力成本,接待能力不打折扣。”小晓智能客服团队的相关负责人介绍。同时,小晓智能客服摈弃了传统的关键词检索,基于深度学习、集成学习和强化学习的新一代语义理解引擎,能够结合上下文语境,确认访客真实意图,避免应答过程中出现“答非所问”,为客户带来更好的咨询体验。

人工客服下班后,客服机器人可基于知识库和精准语义识别,独立值班。实现企业客服7*24小时在线,及时响应客户咨询,避免因下班无人值守而导致的客户流失,使客服价值最大化。

面对增长的线上咨询需求和众多的咨询入口,通过接入小晓智能客服,来自网站、公众号、小程序、APP等渠道的每一位客户,都能享受到智能化的服务。客服可以通过同一个后台进行统一响应和管理,不需要来回切换后台。实现所有渠道在线咨询的统一回复,数据统一管理。

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